Chef de section centre de relation usagers

Employeur: Nouvelle-Calédonie
Candidatures jusqu'au: 2026-10-16
Lieu de travail: Nouméa
Corps ou grade: Ingénieur
Famille de métier: Système d'information

Ce poste est pour vous si…

Diplôme Bac+3 à Bac+5
Corps ou grade Ingénieur
Expérience Expérience managériale significative sur un périmètre support/exploitation. Expérience souhaitée en pilotage de centre de services / support N1-N2, idéalement dans un contexte multi-sites ou territorial isolé
Durée de résidence Ingénieur 2ème grade dans le domaine de l'informatique : au moins égale à 5 ans
À accepter - Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique / systèmes d'information, ou expérience équivalente - Expérience managériale significative sur un périmètre support/exploitation - Sens du service, rigueur dans le suivi des engagements, capacité à arbitrer les priorités en environnement contraint

Critères repris de l'avis officiel. En cas de doute sur votre éligibilité, c'est le document d'origine qui fait foi.

Le poste

Référence de l'avis: 26-65293/MPRH
Code ROME: M1801 — Chef de projet (étude et développement informatique, maîtrise d'œuvre informatique)
Métier de référence: Chef de projet maîtrise d'œuvre
Poste à pourvoir: IMMÉDIATEMENT

L'employeur

Collectivité qui recrute: Nouvelle-Calédonie DINUM
Direction: DIRECTION DU NUMERIQUE ET DE LA MODERNISATION
Service ou unité: Service assistance numérique et logistique

Le lieu de travail

Commune: Nouméa
Adresse: Nouméa, Nouméa

Finances, RH et numérique

Localisation approximative, déduite de l'adresse indiquée sur l'avis.

📝 Description du poste & Contexte

Placé sous la responsabilité du chef du service, le chef de section centre relation usagers a pour missions de :

Animer, encadrer et faire monter en compétence les équipes actuelles d’assistance utilisateurs et de hotline
Piloter et faire évoluer le dispositif de gestion des incidents et des demandes de service standards (processus ITIL Incident Management / Request Fulfillment)
Élargir le périmètre du N1 au-delà du poste de travail : intégration progressive de la supervision technique (infrastructure, réseau, applicatif) dans le rôle de première ligne.
Définir et ajuster les règles de tri et de qualification des alertes de supervision (seuils, priorisation, escalade vers N2/N3)
Exprimer les besoins de supervision auprès des équipes techniques et infogérants concernés
Contribuer à la démarche qualité ITIL portée par le SANL (indicateurs, SLA, amélioration continue)
Produire le reporting d’activité du périmètre (volumétrie, délais de traitement, taux de résolution N1, satisfaction utilisateurs)
Assurer la communication des incidents auprès des usagers
Assurer une assistance de proximité auprès des V.I.P afin de répondre à leurs besoins spécifiques

🏢 Organisation et relations fonctionnelles

Affectation : Service assistance numérique et logistique

Supérieur hiérarchique direct : Chef du service

Place dans l’organigramme : Non spécifié

Relations fonctionnelles clés :

SANL
Equipes techniques
Equipes infrastructure/cybersécurité
SOC/CERT-NC

🎯 Missions et activités

Organiser des plannings et de la couverture horaire des équipes hotline/assistance
Suivre des SLA et OLA avec les autres pôles du SANL et les équipes techniques
Animer des rituels ITIL (revues d’incidents majeurs, post-mortems, comités de pilotage run)
Interfacer avec les équipes infrastructure/cybersécurité (dont SOC/CERT-NC) pour la remontée d’alertes qualifiées
Participer à l’outillage du support (ITSM, supervision) en lien avec les équipes techniques
Participer à la réalisation des objectifs du service
Définir les indicateurs de performance en fonction des objectifs opérationnels définis
Participer à l’élaboration des normes, des procédures et des recommandations liées à son domaine de compétence
Participer, en tant que personne ressource, à des projets d’optimisation de l’organisation des activités (process, outils, systèmes d’information…) ou à des missions transverses
Identifier les risques et être force de propositions sur les solutions à mettre en œuvre.
Piloter ou participer, mener à bien un projet/ produit en lien avec les autres services/missions, directions internes ou partenaires de la collectivité
Participer aux activités de la section
Accompagner les agents en contact avec les usagers et faciliter leur appropriation des nouveautés règlementaires, techniques mais aussi aux nouveaux produits et services de la collectivité
Participer aux actions de communication de l’organisme
Participer à l’amélioration continue de la relation aux usagers
Réaliser une veille concernant la gestion de la relation client

👤 Profil recherché

🎓 Formation et connaissances

Niveau de diplôme requis : Bac+3 à Bac+5

Savoirs et connaissances théoriques :

Maitrise des méthodes de gestion de projet
Maitrise des outils bureautiques, collaboratifs et décisionnels
Maitrise de l’anglais technique
Technique de management et de communication
Qualités rédactionnelles, relationnelles et sens du reporting
Analyse des dysfonctionnements
Organisation et planification
Bonne connaissance du référentiel ITIL (Foundation a minima ; certification appréciée)
Bonne connaissance des systèmes informatiques et systèmes d’exploitation
Connaissance des bases de gestion usagers
Capacité à faire évoluer un périmètre existant (conduite du changement) plutôt qu’à créer ex nihilo
Compétences managériales : encadrement d’équipes techniques et de proximité
Notions de supervision technique (infrastructure, réseau, applicatif) suffisantes pour dialoguer avec les équipes techniques et qualifier les besoins
Aisance avec les outils ITSM et de reporting

🛠️ Savoir-faire et aptitudes comportementales

Expérience souhaitée en pilotage de centre de services / support N1-N2, idéalement dans un contexte multi-sites ou territorial isolé
Conduire des réunions
Piloter ou participer à des projets
Reporting et soutien à la démarche performance
Mettre en place des modalités de suivi des résultats
Conduite du changement et gestion de conflit
Rédiger des documents administratifs et techniques
Prise de décisions dans son périmètre
Gestion et hiérarchisation des urgences et des échéances
Manager par objectif et par projets.
Méthode, rigueur et organisation
Esprit d’analyse et de synthèse, rendre compte
Qualités d’accompagnement, d’écoute et de communication
Prise en compte de la satisfaction usagers
Gestion du stress et des conflits
Esprit d’équipe, disponibilité et diplomatie
Dynamisme, curiosité intellectuelle
Autonomie, capacité d’adaptation et de réactivité
Sens de la performance et du service usager
Esprit d’initiative, d’innovation et de créativité
Respect des valeurs de la direction
Respect de la confidentialité des données.

📋 Compléments d’information

Durée de résidence exigée : Pour le recrutement sur titre : Ingénieur 2ème grade dans le domaine de l’informatique : au moins égale à 5 ans.

Poste à pourvoir : Immédiatement

Service recruteur : Service assistance numérique et logistique

Interlocuteur : Estelle MICHAUX

Service RH de la collectivité : la direction des ressources humaines et de la fonction publique de Nouvelle Calédonie

Adresse de dépôt du dossier : Bureaux 106 et 107 - Section recrutement - DRHFPNC - Centre administratif Jacques Iékawé - 1er étage - 18 avenue Paul Doumer - Centre-ville de Nouméa

Adresse postale : B.P M2 - 98849 Nouméa cedex

Courriel de la collectivité : drhfpnc.recrutement@gouv.nc

📬 Contact et modalités de candidature

Pour répondre à cette offre, merci de transmettre votre dossier de candidature (CV et lettre de motivation) :

📧 Par email : estelle.michaux@gouv.nc
📞 Par téléphone : 27.58.88