# Chef de section centre de relation usagers

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## 📝 Description du poste & Contexte

Placé sous la responsabilité du chef du service, le chef de section centre relation usagers a pour missions de :
- Animer, encadrer et faire monter en compétence les équipes actuelles d'assistance utilisateurs et de hotline
- Piloter et faire évoluer le dispositif de gestion des incidents et des demandes de service standards (processus ITIL Incident Management / Request Fulfillment)
- Élargir le périmètre du N1 au-delà du poste de travail : intégration progressive de la supervision technique (infrastructure, réseau, applicatif) dans le rôle de première ligne.
- Définir et ajuster les règles de tri et de qualification des alertes de supervision (seuils, priorisation, escalade vers N2/N3)
- Exprimer les besoins de supervision auprès des équipes techniques et infogérants concernés
- Contribuer à la démarche qualité ITIL portée par le SANL (indicateurs, SLA, amélioration continue)
- Produire le reporting d'activité du périmètre (volumétrie, délais de traitement, taux de résolution N1, satisfaction utilisateurs)
- Assurer la communication des incidents auprès des usagers 
- Assurer une assistance de proximité auprès des V.I.P afin de répondre à leurs besoins spécifiques

## 🏢 Organisation et relations fonctionnelles

**Affectation :** Service assistance numérique et logistique

**Supérieur hiérarchique direct :** Chef du service

**Place dans l'organigramme :** Non spécifié

**Relations fonctionnelles clés :**
- SANL
- Equipes techniques
- Equipes infrastructure/cybersécurité
- SOC/CERT-NC

## 🎯 Missions et activités

- Organiser des plannings et de la couverture horaire des équipes hotline/assistance
- Suivre des SLA et OLA avec les autres pôles du SANL et les équipes techniques
- Animer des rituels ITIL (revues d'incidents majeurs, post-mortems, comités de pilotage run)
- Interfacer avec les équipes infrastructure/cybersécurité (dont SOC/CERT-NC) pour la remontée d'alertes qualifiées
- Participer à l'outillage du support (ITSM, supervision) en lien avec les équipes techniques
- Participer à la réalisation des objectifs du service
- Définir les indicateurs de performance en fonction des objectifs opérationnels définis
- Participer à l'élaboration des normes, des procédures et des recommandations liées à son domaine de compétence
- Participer, en tant que personne ressource, à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information...) ou à des missions transverses
- Identifier les risques et être force de propositions sur les solutions à mettre en œuvre.
- Piloter ou participer, mener à bien un projet/ produit en lien avec les autres services/missions, directions internes ou partenaires de la collectivité
- Participer aux activités de la section
- Accompagner  les agents en contact avec les usagers et faciliter leur appropriation des nouveautés règlementaires, techniques mais aussi aux nouveaux produits et services de la collectivité
- Participer aux actions de communication de l'organisme
- Participer à l'amélioration continue de la relation aux usagers
- Réaliser une veille concernant la gestion de la relation client

## 👤 Profil recherché

### 🎓 Formation et connaissances

**Niveau de diplôme requis :** Bac+3 à Bac+5

**Savoirs et connaissances théoriques :**
- Maitrise des méthodes de gestion de projet
- Maitrise des outils bureautiques, collaboratifs et décisionnels
- Maitrise de l'anglais technique
- Technique de management et de communication
- Qualités rédactionnelles, relationnelles et sens du reporting
- Analyse des dysfonctionnements
- Organisation et planification
- Bonne connaissance du référentiel ITIL (Foundation a minima ; certification appréciée)
- Bonne connaissance des systèmes informatiques et systèmes d'exploitation
- Connaissance des bases de gestion usagers
- Capacité à faire évoluer un périmètre existant (conduite du changement) plutôt qu'à créer ex nihilo
- Compétences managériales : encadrement d'équipes techniques et de proximité
- Notions de supervision technique (infrastructure, réseau, applicatif) suffisantes pour dialoguer avec les équipes techniques et qualifier les besoins
- Aisance avec les outils ITSM et de reporting

### 🛠️ Savoir-faire et aptitudes comportementales

- Expérience souhaitée en pilotage de centre de services / support N1-N2, idéalement dans un contexte multi-sites ou territorial isolé
- Conduire des réunions
- Piloter ou participer à des projets
- Reporting et soutien à la démarche performance
- Mettre en place des modalités de suivi des résultats
- Conduite du changement et gestion de conflit
- Rédiger des documents administratifs et techniques
- Prise de décisions dans son périmètre
- Gestion et hiérarchisation des urgences et des échéances
- Manager par objectif et par projets.
- Méthode, rigueur et organisation
- Esprit d'analyse et de synthèse, rendre compte
- Qualités d'accompagnement, d'écoute et de communication
- Prise en compte de la satisfaction usagers
- Gestion du stress et des conflits
- Esprit d'équipe, disponibilité et diplomatie
- Dynamisme, curiosité intellectuelle
- Autonomie, capacité d'adaptation et de réactivité
- Sens de la performance et du service usager
- Esprit d'initiative, d'innovation et de créativité
- Respect des valeurs de la direction
- Respect de la confidentialité des données.

## 📋 Compléments d'information

**Durée de résidence exigée :** Pour le recrutement sur titre : Ingénieur 2ème grade dans le domaine de l'informatique : au moins égale à 5 ans.

**Poste à pourvoir :** Immédiatement

**Service recruteur :** Service assistance numérique et logistique

**Interlocuteur :** Estelle MICHAUX

**Service RH de la collectivité :** la direction des ressources humaines et de la fonction publique de Nouvelle Calédonie

**Adresse de dépôt du dossier :** Bureaux 106 et 107 - Section recrutement - DRHFPNC - Centre administratif Jacques Iékawé - 1er étage - 18 avenue Paul Doumer - Centre-ville de Nouméa

**Adresse postale :** B.P M2 - 98849 Nouméa cedex

**Courriel de la collectivité :** drhfpnc.recrutement@gouv.nc

## 📬 Contact et modalités de candidature

Pour répondre à cette offre, merci de transmettre votre dossier de candidature (CV et lettre de motivation) :

- 📧 **Par email :** [estelle.michaux@gouv.nc](mailto:estelle.michaux@gouv.nc)
- 📞 **Par téléphone :** [27.58.88](tel:+687275888)